凌晨1點的T2候機廳，依然燈火通明，聽到登機廣播的旅客紛紛起身，朝著登機口廊橋走去。陳袁卉幫一名老人提過行李箱，并引導其他旅客逐次登機。直到艙單核實無誤，一切準備就緒，她與乘務長道別。艙門關閉，陳袁卉轉身穿越廊橋，回到候機廳，只不過剛剛還人聲鼎沸的大廳，頃刻間空無一人，就像回到了剛畢業時的校園，她是離開的最后一個……

突然間成長，因磨礪而成熟

青春是一道靚麗的風景線。在機場，旅客隨處能夠看到的風景，便是那一張張動人的笑臉。有意或無意，直面旅客的客運工作人員大都年輕，陽光的笑容、溫情的話語，更能俘獲旅客的好感。他們有的可能才畢業不久，前段時間還是渴盼展翅高飛的天之驕女（子），也是父母心中時刻需要照顧、怎么都長不大的孩子，可是換了一身制服，就像接受了最神圣的洗禮，能拋掉所有任性，變得通情達理，還仿佛擁有了兜兜轉轉時刻不停的氣力。

問詢臺前，由于航班延誤，數十名旅客圍住這一平米空間，激動地表達各自的訴求。剛接待完一波，又有連綿不絕的很多波。一天的站立下來，李文琳的雙腳甚至有些浮腫，臉上的笑容早已僵硬?！霸趯W校時，看到在機場里的客運工作人員們穿著一身體面的制服，從來都是滿面笑容、從來都那么知性優雅，一直心生向往，可是真到了這個崗位上，才知道那只是別人眼里的優雅?！惫ぷ魅諒鸵蝗?，事情卻不是一成不變，對于他們來說，雷雨大風、冰雪霧霾是最不愿看到的?！懊刻炱鸫?，首先要開窗看天氣，如果艷陽滿天，那我們的心情也是美好的，如果天氣惡劣，引起大面積航延，難受的不只是旅客，還有服務旅客的我們?！碑斢龅絿乐氐暮桨嘌舆t，有可能才保障完第一天的最后一趟航班，第二天的第一趟航班就已經開始，周而復始沒有停歇?！斑@讓人有種穿越時空的錯覺——還沒來得及體驗一下黃昏，便突然到了清晨，猝不及防迎來了嶄新的一天……”

十多年來，余陳英一直堅守在客運服務第一線。從青春年少，到久經寒暑，從疲于應付，到全情融入，不經意間，這已經成為她孜孜以求的事業?！盀榱俗尮ぷ鞲又鲃?，我們得學會觀察和發現旅客的不便，主動提供服務。我們會爭取在旅客提問之前就把問題解決好，盡可能為對方提供便利。但身在服務行業，總是難以面面俱到，總會有各種力不從心?！睓C場來來往往的旅客眾多，形形色色各有不同，大多數素質較高、態度較好，但也有一些旅客訴求比較多、情緒有好壞，最終都得有人去面對和承受?！捌鋵嵚每偷馁|疑大都源于誤解，很多責任不在我們，但不少旅客總認為我們有義務解決所有問題，所以必須反復解釋，可是有的旅客根本聽不進解釋，只需要解決?！辈糠衷V求根本無法回應，更無力解決，有的新進員工受不了委屈當場流淚，卻還是會有旅客不接受，甚至更加不滿：“解決不了問題，哭有用嗎？叫你們領導過來！”

有時候一天的忍耐下來，會受很多委屈，心情十分壓抑。以至于回到家里，稍微看到不順心的事情，就會莫名其妙想發脾氣?！拔抑肋@很不應該，可有的時候就是忍不住。我沒那么理性，也沒那么堅強，我努力地跟人講道理，可我真的不喜歡講道理，我希望有人安慰，也希望無所顧忌地發泄，但我不能……”

內心的平衡，源于彼此的重量

在值機柜臺，經常會有值機員聽到這樣的質疑：“飛機起飛還有半個小時，憑什么不讓人進去？你們這里都這么官僚主義？”每當遇到這種情況，都得苦口婆心地說明緣由，表示飛機提前40分鐘截載是安全技術要求，配載員需要趕在這段時間里迅速匯總各類信息，精確計算飛機的客、貨重量分布，并按計算標準進行配載并制作艙單，以達到最佳的重心配置，確保飛行安全。

“大多數時候，面對旅客的情緒，我們會選擇理解、包容、退讓，但有些事情，就算對方再怎么質疑追問，也沒有退讓的余地。當然我們會傾盡全力去解釋，但凡事總有底線，民航業的底線就是安全?！迸伺钊R先后在值機和配載兩個崗位都呆過，對于旅客的質疑和自身的難處，她深有感觸?！拔覀兘ㄔO友好機場，其中的關鍵一環就是不斷提高機場的服務保障水平，持續提升旅客體驗感，可與此同時，一些安全技術性要求卻不一定能達到同樣的目的。為了平衡二者之間的關系，一方面得向旅客解釋好緣由、提供更多的柔性關懷，另一方面還要加強銜接、提高效率，從配載、運調等技術方面提供更多的硬性支撐?！焙桨嘟剌d時間是起飛前40分鐘，但其中得預留5分鐘裕度給晚到旅客值機，起飛前15分鐘得確保正確艙單傳到機組手中，因此留給配載員結載操作的時間只有20分鐘。這段時間內，要完成各類數據信息的簽認與核對、艙單的制作與復核、發送及機長確認接收等，工作量繁雜，且不容有失。

配載是一個技術性崗位，計算的是飛機的重心，確保飛行的平衡，但有的時候，除了首要的安全保障，還需要滿足航司的個性化需求。比如疫情期間旅客較少，航司需要多載貨增加盈利，又比如部分航司提供購票選座位服務等等，都與常規計算方式存在區別。相對于直面旅客的值機、候機等服務崗位，配載可能不被人熟知，卻依然可以為航司及有需要的旅客提供間接的服務。在配載室工作了14年，劉伍威體會很深?！翱瓦\服務部，顧名思義，就是以服務為天職，有些人不理解客運為什么會有配載這種技術性科室？首先自然是因為能有效提高旅客、貨郵等實時信息的收集和傳遞效率，方便業務對接；再者，我認為配載的‘重量平衡’，在客運的方方面面都有體現，比如我們讓旅客、貨郵本身的重量在機艙內達到平衡，我們在優化旅客體驗和強化安全技術管理之間找到平衡，我們還要在旅客所代表的重量和我們自身所要承擔的重量之間尋找平衡，只不過第三種平衡只存在于我們的內心?！?/p>

“之所以在承受旅客的訴求、抱怨甚至是怒火后，我們還能保持平靜，可能是因為找到了某種平衡，也可能單純因為職責所在。有時候我也會想，我們天天這樣兜兜轉轉很不容易，卻終究是瑣碎、平凡的，而旅客的每一趟旅程，對他們可能意味著更多，相互理解吧！”

不做孤獨的英雄，我們風雨同舟

剛結束晚班會，已經是晚上8點，對客運服務工作者而言卻可能只是一天攻堅的開始。暫離喧嘩的航站樓大廳，羅詩詠漫無目的地走著，經過了走廊，停留在機坪，拍到了月光下寬闊而寧靜的機翼。但這里顯然不是她的崗位，她的崗位相對嘈雜，就像航空器引擎在不遠處的轟鳴，盡管聲響很大，卻讓人莫名安定。龐大的機場穩定不停地運轉，無數瑣碎的環節相互銜接、按部就班，就能充滿生氣。

每一個客運工作者都發自內心地希望，航站樓大廳始終人流如織、生機盎然，哪怕有旅客茫然失序、手足無措，哪怕要面對吵吵鬧鬧、罵罵咧咧。因為他們知道，自己的付出能為機場擦亮名片，機場也能為他們提供幸福相守的港灣?！爱斎?，更多時候我們沒想這么多，不是為了誰，也沒有多么偉大，只是認為做了這一份工作，就必須承擔相應的責任?！?艾利婷笑著搖搖頭，眼神卻十分堅定?！捌鋵嵜慨斢龅教厥饴每?、首乘旅客，我們就會發自內心地想去幫忙，這不只是職責所在，每次能夠真正地幫到別人時，我們的內心也會充滿喜悅?！笔聦嵣?，更多的付出，不是“責任”二字所能囊括。為了幫助旅客的行李趕上同級航班，他們愿以瘦弱的身軀，搬起沉重的行李箱飛速奔跑在二次安檢的路上；為了嬰兒的一罐奶粉，他們遍尋無果，最后回到住處才找到相同的品牌為旅客送去；為了幫一家航延旅客及時趕赴目的地，他們從第一天晚上開始陪伴，一直到第二天清晨航班開啟……

為什么能夠樂觀堅守、昂然前行？“每當遇到大面積航延，因為忙碌的工作誤了飯點，也忘記了提前報備，但只要我走到備勤室，總能一眼看到標記著我名字的飯盒，吃得格外香甜?！薄爱斄璩績扇c，最后一班航延結束，每個人都已筋疲力盡?？墒且坏睫k公室，一群姑娘們打開八寶粥，泡上方便面，忽然就興奮了起來。大家吃著并不好吃的食物，在安靜的夜里七嘴八舌分享起一天的見聞，邊笑邊哭邊吐槽，聲音可以傳得很遠很遠……”“為了不影響防疫專班保障，劉瑤琴曾忍著手臂疼痛、穿著密閉的防護服，帶病堅持了整整兩個月。在不得不做全麻手術的時候，外地的家人又因為疫情無法及時趕來，科室的姐妹們便一一輪班照顧……”說到這里，徐文靜眼圈有些微紅?！爱斎缓芏鄷r候，旅客的一些行為也會感動到我們。記得一次在航站樓出站口，一名青澀的男孩手捧著一束鮮花，滿心期待卻又踟躕不前的樣子，真讓人著急！哈哈哈哈……”

二月的長沙機場，某航班因為冰雪延誤了3個小時，旅客王女士終于穿越廊橋準備登機。不經意間，透過玻璃她正好看到，剛剛才被自己責罵過的女孩正拿著鐵鍬守在冷冽的機坪，她沒由地心中一痛，努力揮了揮手，默默念道：“孩子，剛剛我不是針對你?！蓖惶焱砩?，這個女孩在筆記中寫道：“因為一次誤解，表達情緒可能有很多種，我們不必在乎承受了多少委屈，也不必惦記是否會有歉意，最好的理解，其實是彼此相擁?！?/p>